Удобное мобильное приложение больше не преимущество для банка, а вопрос выживания на рынке. Теперь крупным кредиторам приходится соревноваться не только друг с другом, но и с финтех-стартапами, которые тратят меньше денег на привлечение клиентов. Пандемия коронавируса стала еще одним доказательством того, что пути назад для банковской отрасли нет
Фото Getty Images
К началу 2020 года финансовая группа Citigroup, активы которой оцениваются в $2,2 трлн, связала свои самые амбициозные проекты с партнерствами с IТ-компаниями — онлайн-сервисами, социальными сетями и платформами для электронной торговли.
В Китае уже почти 70% платежей клиентов Citigroup осуществляются через AliPay, платежный сервис Alibaba. Онлайн-платежи Citigroup встроены в популярные мессенджеры вроде LINE и WeChat. Недавно банк начал выпускать кредитные карты совместно с финтех-стартапом Paytm в Индии, а в Сингапуре он использует чатботы в Facebook Messenger, чтобы оказывать клиентскую поддержку. В ноябре 2019 году банк начал открывать виртуальные счета вместе с Google Pay в США.
Подобные партнерства с IT-компаниями — часть новой реальности для крупнейших игроков банковской отрасли. Инновационные и удобные в использовании технологии онлайн-банкинга играют ключевую роль в бизнесе, где базовые финансовые продукты стали повседневностью, а крайне низкие процентные ставки не позволяют кредиторам выделиться среди конкурентов. Теперь клиенты голосуют смартфонами — они хотят заниматься своими финансами на мобильных телефонах и компьютерах в безопасной и удобной форме.
Эти желания никогда не были так значимы, как в условиях пандемии коронавируса, вынудившей страны по всему миру вводить карантин, чтобы сдержать распространение вируса. Не имея возможности приходить в отделения банков, клиенты обратились к мобильным приложениям и онлайн-сервисам, чтобы осуществлять платежи. Citigroup сообщила, что в мае в США число ежедневных пополнений текущих счетов через мобильные устройства выросло на 84%, а частота использования Apple Pay увеличилась в десять раз. В Мексике подразделение банка в марте зафиксировало рост числа входов в мобильное приложение на 80%. Число загрузок мобильного приложения Citigroup выросло на 116% с февраля по апрель, тогда как число онлайн-платежей по счетам увеличилось на 78%.
«Из-за пандемии банковская отрасль изменилась бесповоротно. Переход в онлайн получил новый импульс, — говорит Джейн Фрейзер, президент Citigroup и исполнительный директор подразделения розничного банка. — Мы считаем, что следуем модели будущего: малое количество физических отделений, обширные онлайн-возможности и сеть партнеров, которая дает доступ к нашим услугам сотням миллионов клиентов».
Приверженность Citi онлайн-среде отразилась во втором рейтинге лучших банков мира по версии Forbes, основанном преимущественно на исследовании предпочтений клиентов. Citi получил высокие оценки в шести из 23 стран, где опрашивались клиенты банков (Citi оказывает розничные услуги в 19 из этих стран).
Forbes вместе с маркетинговой компанией Statista определил лучшие банки по мнению клиентов в 23 странах. Statista опросила более 40 000 человек по всему миру, чтобы узнать их мнение о банках, чьими услугами они пользовались или продолжают пользоваться. Банки оценивались по уровню общей удовлетворенности клиентов и готовности рекомендовать их продукты, а также по пяти дополнительным показателям: доверие, условия работы, обслуживание клиентов, цифровые услуги и финансовые консультации. На основе собранных мнений, количества банков в стране и полученных результатов мы отобрали от пяти до 75 банков в каждом конкретном государстве.
Финансовый кризис 2008 года не просто стал началом эры консолидации игроков и низких ставок, которые преобразили глобальную банковскую отрасль. Он также совпал с массовым распространением смартфонов и переходом к онлайн-банкингу. В результате появились банки, ориентированные преимущественно на онлайн-общение с клиентами. Они бросили вызов крупнейшим банкам в мире и превратили наличие удобного мобильного банкинга в условие выживания на рынке. Пандемия коронавируса стала лишним свидетельством того, что пути назад нет.
Антуан Гара
Forbes Contributor
forbes.ru
